Τι καταλαβαίνετε τη διαφορά ανάμεσα στην ικανοποίηση του πελάτη και την ευχαρίστηση του πελάτη;


Απάντηση 1:

Ενώ η ικανοποίηση είναι για την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών, η απόλαυση περιλαμβάνει την υπέρβασή της και τη λήψη ολόκληρης της εμπειρίας σε ένα συναισθηματικό επίπεδο.

Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι λιγότερο πιθανό να πάει σε έναν ανταγωνιστή έναντι ενός ικανοποιημένου πελάτη.

Η απόλαυση είναι ένα συναίσθημα που κάποιος θα ήθελε να ζήσει πολλές φορές.

Έτσι, υπάρχει μια δίκαιη πιθανότητα οι πελάτες σας να έρχονται σε σας κάθε φορά με μια προσδοκία, όταν κάνετε μια απόλαυση μια συνήθεια.

Για να βρείτε τι αισθάνονται οι πελάτες σας ή που ικανοποιούν ή που είναι ευχαριστημένοι είναι μέσω της έρευνας NPS.

Σε μια έρευνα NPS ζητείται από τον πελάτη να βαθμολογήσει ή να βαθμολογήσει το προϊόν / υπηρεσία / μάρκα από 0 έως 10.

Οι άνθρωποι που του δίνουν ένα σκορ από 0 έως 6 είναι οι επικριτές ή οι άνθρωποι που δεν είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία ή το εμπορικό σήμα σας

Αυτοί που δίνουν βαθμολογία 7 ή 8 είναι οι ικανοποιημένοι πελάτες ή οι παθητικοί πελάτες που τους άρεσαν το προϊόν / υπηρεσία ή το εμπορικό σήμα σας αλλά δεν είναι διατεθειμένοι να το προωθήσουν αλλά,

Οι άνθρωποι που έδωσαν βαθμολογία 9 ή 10 είναι ο αληθινά ευχαριστημένος πελάτης ή οι προωθητές.

Θα πρέπει πάντα να επιδιώκετε να έχετε βαθμολογία 9 ή 10

Για να πραγματοποιήσετε έρευνες στο NPS ή για άλλες ανάγκες έρευνας, επισκεφθείτε τον Antlere.


Απάντηση 2:

Οι απαντήσεις του David και του Antionette ήταν σωστές. Θα ήθελα μόνο να προσφέρω ένα άλλο επίπεδο λεπτομέρειας για να το εξετάσω. Οι μετρήσεις που έχω χρησιμοποιήσει για να μετρήσω την ικανοποίηση του πελάτη είναι η ποιότητα, η παράδοση και το κόστος. Ο πελάτης καθορίζει τι περιλαμβάνει κάθε ένα από αυτά και είναι διαφορετικά για κάθε πελάτη και περίσταση. Με βάση αυτό, η ικανοποίηση του πελάτη είναι θέμα που τους παρέχει αυτά που ικανοποιούν τη λειτουργικότητα που χρειάζονται, όταν το χρειάζονται και με μια τιμή που αναμένουν να πληρώσουν, με συνέπεια. Η ευχαρίστηση των πελατών προσθέτει ένα από τα παρακάτω:

  • Ποιότητα - ένα πρόσθετο χαρακτηριστικό που τους αρέσει και δεν περίμενεDelivery - Την χρειάζονται την Παρασκευή (π.χ.) και μπορείτε να τα πάρετε σε αυτά την Τετάρτη. Κόστος - τα πουλάτε σε αυτά για χαμηλότερη τιμή από ό, τι περίμενε (χωρίς παζάρια).

Δεν έχω καμία χρησιμότητα για τις "έρευνες". Δεν σας λένε τίποτα για μακροπρόθεσμη δέσμευση.